Sandy ("wikiblue") était la première "Head of Communication" (salariée) de la Wikimedia Foundation lorsque celle-ci était encore à St Petersburg (Florida), embauchée par son premier directeur, Patrick Bradford. Elle a quitté la Wikimedia Foundation lorsque les locaux de cette dernière ont été déménagé à San Francisco. J'étais présidente de la Wikimedia Foundation à cette époque, et je garde un excellent souvenir de Sandy (avec laquelle je suis toujours en contact épisodique sur le fameux Facebook).
Dans un savoureux article publié sur pbs.org, elle nous relate son expérience en tant qu'employée de la Wikimedia Foundation.
At that time, Wikipedia's internal structure did not match the widespread success and attention it was beginning to enjoy. I found myself working in a thrifty "rent-by-the-month" office building with three other employees: An administrative assistant, a fundraiser/hardcore Wikipedian, and a CFO. I was told that most tasks, including the communication projects, were carried out by a large network of international volunteers.
Elle rappelle avoir commencé à travailler pour l'organisation, dans des locaux assez "cheap". Il s'agissait d'environ 4 à 5 pièces louées dans un de ses batiments réservés à l'hébergement de petites sociétés, typiquement assurances et autres travailleurs indépendants), en compagnie de trois autres employés. Bizarremment, elle a oublié un des salariés également présents dans les locaux de St Petersburg. Le Directeur, Brad Patrick, qui tenait aussi le rôle de Chief Legal Officer. Bon, la mémoire joue toujours des tours... mais il s'agissait tout de même de son "chef"...
Ceci est peut être un bon signe de la confusion qui régnait à l'époque 
I immediately began to review the public relations materials available to me, and almost immediately went into panic mode. There was no polished press kit, press list or, dare I say, communication strategy. In fact, the majority of individuals on the communications committee had little to no public relations training, and were more intellectual and techie than the average PR practitioner at that time.
Tout à fait. Et c'est encore largement le mode de fonctionnement des associations locales Wikimedia... A compter de l'arrivée de Sue Gartner comme nouvelle directrice, il sera souvent fait appel à des intervenants extérieurs pour "entrainer" les salariés et les membres du conseil d'adminstration sur divers points. Je me rappelle un "media training workshop" tenu par Ruth-Ellen Soles (communications consultant et anciennement CBC spokesperson), pour nous former à mieux répondre à la presse. A ce jour cependant, la majorité des bénévoles répondant à la presse demeurent sans aucune formation.
A few weeks into the job, with little training and a very primitive understanding of the wiki ethos, I encountered my first PR crisis. A hardcore and well known Wikipedian, Essjay, had lied to the New Yorker about his credentials. Not surprisingly, the years of crisis communication training I received was useless in the context I found myself in. For a brief moment, I honestly thought that my career as a PR specialist had come to an end. The New Yorker, in my mind, was the bible of the media world; there was no way that our online encyclopedia was going to survive the PR damage.
In the midst of my concerns, I soon became a believer in the power of collaboration. That crisis was the moment when the new media landscape unfolded before my eyes.
The volunteers took charge. They created a Wikipedia entry that documented the event in gruesome detail. It was honest, direct and, amazingly, had no PR spin. In fact, for most Wikipedia members, the biggest concern was that Essjay had used his false credentials in content disputes. It was apparent to me that there was never any malice or hidden agenda. Essjay himself had revealed his real credentials on his user profile when he was hired by Wikia, a company owned by Wikipedia founder, Jimmy Wales. In fact, in the months that followed, I found the community became self-correcting by encouraging the use of real names and identities. It found a way to help prevent this type of issue from happening again.
Quelques semaines après son arrivée à ce poste, Wikipedia a connu un scandale important: un wikipedien de longue souche, étudiant dans la vraie vie, avait prétendu pendant longtemps être un professeur et utilisé cet argument pour avoir plus de poids dans certaines discussions portant sur le contenu dans Wikipedia. Un exemple classique de "Appeal from Authority". Mais il avait fait encore pire... interviewé par le New York Times, il a eu la bétise de se présenter sous la casquette de ce professeur, alors même que devenu salarié de Wikia, il avait révélé sa véritable identité à ses collègues de travail. Le retour de baton ne s'est pas fait attendre et pendant plusieurs jours, le téléphone de la Wikimedia Foundation n'a cessé de sonner. La presse s'est déchainée. J'ai aussi souvenir de longues discussions internes sur la façon dont nous devions réagir. Il n'est pas peu dire que nous étions vraiment non préparées à réagir à un tel scandale et j'imagine sans peine le stress dont Sandy a été victime.
Et puis finalement, ce ne fut pas le seul scandale qu'a vécu Wikipedia. Et aucun n'a vraiment réussi à ralentir sa course. A vrai dire, les scandales ont souvent plutôt comme conséquence l'arrivée de nouveaux participants.
Sandy en a tiré quelques leçons qu'elle partage avec nous, et qui peuvent être étendues à tous les usages de wikis:
Trust the Crowd; Its Smarter than You -- The sooner you trust the group and empower it, the sooner it can produce high quality results. The group can make up for any weaknesses you may have as an individual. The idea is to bring out the strongest skills and downplay the weakest in each person.
Diversity and Creativity Are Intrinsically Connected -- Creative brainstorming is significantly improved by diversity. Individuals not only challenge each others' ideas, but they also inspire each other as well.
Collaboration is Messy -- When Jimmy Wales said "Wikipedia is like a sausage: you might like the taste of it, but you don't necessarily want to see how it's made," he wasn't kidding. Chaos, in many ways, seems to be the spark of great collaborative endeavors.
Be Open to Receiving and Giving Criticism -- When working collaboratively, it is important to let go of your ego. Learn to not take things personally and be honest about what you think without being disrespectful.
Celui qui me semble le plus important a répéter est probablement celui qui souligne que la collaboration n'est pas chose facile et qu'il faut s'attendre à devoir "mouiller le maillot". Bien loin d'être un monde de bisounours, les plateformes wikis sont souvent le théatre de conflits. Le wiki fournissant un environnement transparent, les désaccords deviennent visibles à tous. On est pas d'accord et on se le dit. Le désaccord ne reste pas cantonné à deux personnes, il peut s'étendre, chacun voulant ajouter son grain de sel. Entre ceux qui ajoutent de l'eau au moulin du débat, ceux qui essayent de jouer un rôle de médiateur, et ceux qui se posent en arbitres prêts à prendre la décision à la place des autres, le wiki devient vite un lieu assez chaud, révélateur de tensions non-dites et de conflits larvés. Les conversations se croisent, s'entremèlent, les insultes fusent parfois, de nouveaux groupes d'intérêts se créent, des cabales se rèvent. Mais c'est de cette foultitude de discussions bigarées que peut naître une solution plus innovante que toutes les solutions précédemment imaginées et que des relations plus complices se nouent.
Il faut accepter l'existence des désaccords publics sur un wiki, en essayant de se souvenir que c'est de ce foutoir qu'émerge la créativité et que la seule chose qu'il faille exiger est le respect des personnes impliquées. On peut critiquer l'idée et la position, mais pas s'attaquer à la personne.
Loin de moi l'idée de dire que le conflit n'existe pas dans les entreprises, mais il est souvent plus caché derrière les portes, murmuré et incrusté dans les non-dits. Ce refus d'oser exprimer un désaccord en public est probablement une des raisons principales pour lesquelles les wikis sont difficilement adoptés en entreprise.
L'article de Sandy, salariée, relatant sa découverte d'une communauté wiki.
Pour rappel, Mediawiki est un moteur de wiki open source. Il est développé par une communauté très active, et est utilisé par de très nombreux sites wikis très populaires, parmi lesquels Wikipedia. Ecrit en PHP, il présente de nombreuses fonctionnalités qui permettent son utilisation dans de multiples circonstances: wikis publics, wikis privés. Il est particulièrement bien adapté pour les usages "construction et gestion de grosses bases de connaissances".
Le premier workshop (au sujet du VJing, le VJ ou Video Jockey, est une personne qui est à l'origine d'une animation visuelle projetée sans plus d'indications sur les techniques utilisées ou les choix graphiques effectués) évoque un thème dans lequel j'ai peu d'expérience, mais dans un contexte très connu 
B. crée alors un compte utilisateur et restaure l'article, avec le sentiment d'avoir fait une erreur de manip en perdant le contenu de l'article. A partir de là, tout s'enchaine. L'éditeur ayant blanchi l'article appose alors un bandeau "page à supprimer" (2 minutes après la restauration) que B. retire en ne comprenant pas d'où il vient, et ce à plusieurs reprises. B. reçoit alors un message sur sa page utilisateur, lui apprenant qu'il est un "vandale averti". Aujourd'hui encore, la page de discussion de B. ne contient essentiellement que le texte "standard"(automatisé) d'accueil des nouveaux, plus les diverses mentions relatives à son "vandalisme".
